Umgang mit Menschen

Jeden Tag haben Sicherheitsmitarbeiter mit Kunden und anderen Personen zu tun. In diesem Umgang mit Menschen ist es sinnvoll Grundzüge menschlichen Verhaltens, Reaktionen, Emotionen und andere Faktoren zu kennen. Wer gekonnt im Umgang mit Menschen ist, muss meistens keine Gewalt anwenden, sondern kann durch gezielte Gesprächssteuerung solche Konflikte meiden. Die Lehre vom Verhalten und Erleben des Menschen nennt man als Psychologie.

 


Umgang mit einigen besonderen Personengruppen

Es gibt einige besondere Personengruppen mit denen Sicherheitsmitarbeiter während ihrer Arbeit auch oft zu tun haben. Bei diesen Arten von Gruppen sind aufgrund ihrer Merkmale verschiedene Dinge im Umgang mit diesen zu beachten.

- Jugendliche
- Senioren
- alkoholisierte Personen

Speziell im Umgang mit Jugendlichen ist auf folgendes zu Achten:

-  zeigen besonderes Geltungsbedürfnis
- lehnen sich gegen Erwachsene auf
- zeigen ein unsicheres Auftreten
- wissen nicht genau wohin sie gehören (soziale Einordnung)
- bilden gerne Gruppen
- sind schnell frustriert
- wollen sich vor Freunden beweisen

 

Im Umgang mit Betrunkenen ist auf folgendes zu Achten:

 

- sind oft desorientiert
- haben Probleme mit der Motorik
- zeigen langsame Reaktionen
- haben ein gemindertes Distanzverhalten
- vergessen Dinge, die man bereits gesagt hat
- erzählen selbst Dinge mehrmals (Mitteilungsbedürfnis)
- zeigen schnell Stimmungsschwankungen

 

Außerdem ist im Umgang mit Senioren zu beachten:

 

- sind meistens nicht mehr so beweglich
- manchmal rechthaberisch
- ggf. manchmal ohne Orientierung
- eher langsam im Verstehen von Sachverhalten
- können evtl. manchmal schwerhörig sein
- wollen teils keine Hilfe

 

 

Kommunikation 

"Man kann nicht, nicht kommunizieren", diesen Satz sagte einst Paul Watzlawick, ein Österreichischer Kommunikationswissenschaftler. Der Satz bedeutet, dass man auch kommuniziert obwohl man eigentlich gar nichts sagt. Kommunikation ist der Austausch von Informationen zwischen einem Sender und einem Empfänger.
Diese Informationen zwischen Sender und Empfänger können sowohl verbale (sprachliche Signale) als
auch nonverbale (nichtsprachliche Signale) Signale übertragen. Sprachlichen Signale sind z.B. Wortwahl und Inhalt des Gesagten. Diese verbalen Signale machen lediglich ca. 10-15 % der Gesamtkommunikation aus.
Nichtsprachliche Signale sind z.B.: Körpersprache, die äußere Erscheinung und das Auftreten. Diese nonverbalen Signale machen ca. 85-90% der Gesamtkommunikation aus und sind damit extrem wichtig für eine gelungene Kommunikation. Als Folge dessen kann man schließen, dass es für eine gelungene Kommunikation wichtig ist wie man etwas sagt, und nicht was man sagt. Der Sender ist also dafür verantwortlich seine Nachricht oder Information entsprechend zu verpacken, um den Empfänger damit zu erreichen. Ziel ist es, dass die Wirkung, die der Sender beim Empfänger hervorrufen wollte mit seiner Absicht übereinstimmt.

 

Aktives Zuhören 

Aktives Zuhören zählt auch zur Kommunikation. Mit aktivem Zuhören gibt man dem Sender das Gefühl, dass man als Empfänger bei der Sache ist. Man signalisiert ihm damit, ihm wirklich genau zuzuhören. Das zeigt Interesse, Respekt und Verbundenheit. Möglichkeiten für aktives Zuhören sind:

 

-  Worte wie "Ja", "hm", "okay"
- genauer Nachfragen (Verständnisfragen)
- Ausreden lassen
- Augenkontakt
- Kopfnicke
- offene, aufrechte Körperhaltung
- Notizen machen

 


Das Eisbergmodell 

Kommunikation findet grundsätzlich immer auf zwei Ebenen statt.

 

Sachebene:
 

– 10-20 % der Kommunikation finden auf der Sachebene statt.

 

Beziehungs- und Gefühlsebene:


– 80-90 % der Kommunikation finden auf der Gefühlsebene statt.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Eisbergmodel

 

 

Das Vier-Ohren-Modell 

Schulz von Thun erforschte die Kommunikation konkreter und stellte dabei fest, dass ein Empfänger, ein und dieselbe Aussage eines Senders, verschieden interpretieren kann, bzw. dass ein Sender der eine Information “verschickt” diese auf mehreren Ebenen versendet. Dies geschieht allerdings nicht bewusst, sondern unbewusst. Es also so, als würde man nur auf einem Ohr hören und wäre auf den anderen Taub.

 

Es gibt 4 Ebenen wie eine Aussage/Nachricht/Information aufgenommen werden kann.

 

1. Sachaussage – Fakten, Information, die transportiert werden.

2. Selbstaussage – Das was die Person über sich selbst und ihr Inneres aussagt.

3. Beziehungsebene – Stellt die Beziehung der Gesprächspartner dar.

4. Appellaussage – Appell an den Gesprächspartner – bei dem eine Handlung hervorgerufen werden soll.

Dementsprechend gibt es auch die Vier-Seiten einer Nachricht.

 


Kritik 

Ein Sicherheitsmitarbeiter muss bei seinen Tätigkeiten das Verhalten anderer Personen oftmals kritisieren. Wenn sich ein Besucher z.B. nicht so verhält wie es eigentlich richtig wäre. Kritik ist die stark subjektiv geprägte Beurteilung anderer Personen. Doch wie äußert man Kritik am besten, um keinen Konflikt auszulösen?

 

– direkt und sachliche Kritik ohne zu viel Emotionen
– aber respektvoller Umgang mit der Person – keine Beleidigung
– Verständnis zeigen
– nett formulieren
– Lösungsvorschlag anbieten
– auf seine eigene Körpersprache achten
– keine Aggression zeigen

 


Der erste Eindruck 

Der erste Eindruck ist das Gesamtbild, dass sich jemand von einer unbekannten
Person innerhalb der ersten 0- ca. 30 Sekunden macht. Dieser Eindruck entsteht zum einen aus der aktuellen Wahrnehmung der Person, aber auch aus Erfahrungswerten ähnlicher Personen aus der Vergangenheit.
Daher kann der erste Eindruck oft täuschend sein (Vorurteile), kann aber auch korrekt sein. Dieser erste Eindruck entsteht bewusst und unbewusst. Er bestimmt in der Regel unser Verhalten, wenn wir mit der Person das erste Mal in Kontakt treten. Wichtig für Bewachungspersonal ist der erste Eindruck aber auch als Wirkung auf andere Personen. So sollte man als Mitarbeiter einer Bewachungsfirma immer einen positiven ersten Eindruck bei anderen Personen hinterlassen. Dies können die Kommunikation und anderes Verhalten positiv beeinflussen. Hilfreich für solch einen positiven Eindruck sind: saubere und gepflegte Dienstkleidung, gepflegtes Aussehen, freundlicher Gesichtsausdruck, Körpersprache.

 

Selbstbild und Fremdbild 

Je mehr man über seine eigene Person weiß, desto besser. Man sollte sich also
immer möglichst objektiv (aber auch subjektiv) betrachten, damit man auch weiß, wie man auf andere wirkt. Bei den meisten Personen ist es aber so, dass das Bild, welches sie von sich selbst haben (Selbstbild) nicht mit dem Bild übereinstimmt, welches andere Personen von ihr haben (Fremdbild). Das Erkennen der Wirkung der eigenen Person im Umgang mit anderen Menschen ist also sehr wichtig. Es fördert das Selbstbewusstsein und erleichtert die Wechselwirkung (z.B. Kommunikation) mit anderen Menschen.

Das Johari-Fenster

Joe Luft und Harry Ingham haben dazu ein kleines grafisches Modell entwickelt, welches diesen Sachverhalt verdeutlicht:

​Johari- Fenster

Öffentliche Person:

 

 Das sind die Dinge einer Person die sowohl der Person selbst als auch deren Umgebung bekannt und sichtbar sind.

 

Blinder Fleck:

 

Das sind die Dinge einer Person, die dem Umfeld bekannt sind, der Person selbst aber nicht bewusst sind

 

Mein Geheimnis:

 

Das sind die Dinge einer Person, die nur der Person selbst klar sind. Das Umfeld kann diese Dinge nicht wahrnehmen.

 

Unbekanntes:

 

 Das sind die Dinge einer Person, die weder der Person selbst bewusst sind noch das dem Umfeld bekannt sind.

Ziel nach dieser Darstellung ist es den Bereich der sowohl anderen als auch mir bekannt (öffentliche Person) zu vergrößern, und die anderen drei Bereiche zu verkleinern.

 

 

Selbstwertgefühl 

Das Selbstwertgefühl entsteht aus der Bewertung der eigenen Person. Bei dieser Bewertung spielen viele Faktoren eine Rolle. Was wird geleistet, wie finden mich anderen Personen, wie viel Geld besitze ich etc. Das Selbstwertgefühl kann gestärkt werden, in dem man z.B. seine persönlichen Talente und Fähigkeiten nutzt, oder den eigenen Wissenstand erweitert und sich qualifiziert. Ein gesundes Selbstwertgefühl bedeutet, dass eine Person sich ungefähr richtig einschätzt. Fällt diese Bewertung des eigenen Selbst positiv aus, stärkt dies die Selbstsicherheit und das Selbstvertrauen. Schätzt sich die Person allerdings zu hoch ein, bezeichnet man dies als Überwertigkeitsgefühl und die Person handelt überheblich.

 


Provokation

Grundsätzlich heißt Provokation erstmal nur, dass bei einer anderen Person eine bestimmte Handlung oder ein Verhalten hervorgerufen wird. Die Person, die diese Provokation hervorruft, nennt man Provokateur.
Im Sicherheitsbereich kommen solche Provokationen oft in negativer Form vor. Das bedeutet, dass z.B. auf Veranstaltungen bewusst provoziert wird, um eine Schlägerei zu provozieren. Solche eine Provokation kann sowohl verbal als auch nonverbal geschehen.

 


 Körpersprache 

Die Körpersprache ist die bewusst oder unbewusst gesteuerte Wirkung des Körpers auf andere Personen, die diese Körpersprache wiederrum bewusst und unbewusst analysieren, diese Informationen verarbeiten und entsprechend darauf reagieren. Für die Wahrnehmung eines Sicherheitsdienstmitarbeiters ist es ganz wichtig,
dass er die Körpersprache anderer Person deuten kann. Allerdings sollte er aber auch seine eigene Körpersprache analysieren, kontrollieren und entsprechend der Situation anpassen. Die Körpersprache setzt sich aus vielen Elementen zusammen:

 

- Mimik (Bewegung der Gesichtszüge)
- Gestik (Bewegungen der Hände)
- äußere Erscheinung (Aussehen, Kleidung, etc.)
- Signale des Körpers (Körperhaltung, Blickrichtung, Bewegungen des Körpers)
- Außerdem gibt es noch viele weitere Faktoren die die Körpersprache bilden.

 

 Vorurteile

Ein Vorurteil ist ein wenig reflektiertes Bild einer anderen Person oder Situation.
Es ist also die Übernahme von Meinungen anderer Person ohne wirkliche eigene Erfahrungen.
Ein Vorurteil ist außerdem zumeist unsachlich, negativ und resultiert aus 
Propaganda, Erziehung, Verallgemeinerungen.
Folge dieser Vorverurteilung ist, dass das Verhalten von sich auf der Grundlage dieser Vorverurteilung stattfindet und somit fehlerhaft sein kann.


Territorien und Distanzen

Grundsätzlich besitzt jeder Mensch mehrere Kreise um sich herum die ein
bestimmtes Distanzverhältnis beschreiben.
Je nach Beziehung zu dieser Person kann man die entsprechende Distanz 
betreten oder Abstand wahren.

 

 

 

1. bis 0,5 m -intime Zone -nur für Personen mit enger emotionaler Bindung

2. 0,5 - 1,2 m -Privatzone -Zone für normalen privaten Umgang mit Personen.

3. 1,2 - 3,6 m -gesellschaftliche Zone -für normalen Umgang mit unbekannten Personen

4. ab 3,6 m -öffentliche Zone -für ungewissen Umgang mit unbekannten Personen

 

Frustration und Aggression

Wenn etwas nicht so läuft wie man sich etwas vorgestellt hat, ist man frustriert. Die eine Person ist schneller frustriert, eine andere braucht ewig, um sich die gute Laune vertreiben zu lassen. Es besteht bei Personen also eine unterschiedliche Frustrationstoleranz. Grundsätzlich kann man sagen, dass Frustration durch Nichterreichen von Zielen entsteht, unsere Erwartungen werden enttäuscht.


Aus solch einer Frustration kann sich sehr schnell Aggression entwickeln. Aggression ist ein Verhalten welches als Ziel die Verletzung von Personen oder Gegenständen hat. Solch eine Verletzung kann sowohl durch physische Einwirkungen als auch durch psychische Einwirkungen begangen werden. Ist das Opfer der Aggression die Person selbst (z.B. sich ritzen) bezeichnet man dies als Autoaggression.


Es kann aber auch vorkommen, dass die Aggression, die durch einen Konflikt entsteht, erst wesentlich später auftritt und sich somit gegen andere Personen richtet als gegen die, die eigentlich dafür verantwortlich sind.

Dies nennt man Aggressionsverschiebung. Bei der Arbeit eines Sicherheitsmitarbeiters kommt es oft zu Konfliktsituationen, in denen sich zusätzlich noch Aggression äußert. Es ist oft sehr schwierig einen
sehr aggressiven Menschen wieder zu beruhigen. Dennoch macht es Sinn ihm ganz entspannt und ruhig zu begegnen. Aggression gegen Aggression führt zu einer Eskalation eines Konfliktes.

 

Konflikt

Ein Konflikt ist das Aufeinandertreffen unterschiedlicher Meinungen oder Interessen. Solche Konflikte sind völlig normal und bestimmen fast schon unser menschliches Zusammenleben. Egal ob man in die Politik schaut, oder im Fernsehen eine Serie sieht. Überall kann man Konflikte entdecken. Dementsprechend ist der sichere Umgang mit Konflikten wichtig.


Wie eskaliert ein Konflikt?

Ein Konflikt eskaliert in 5 Stufen. Oftmals verschwimmen die Grenzen von Stufen oder einige werden völlig überschritten.

1. Stufe der Emotionalisierung (Emotionen, Gefühle werden geweckt und verhärten sich)
2. Stufe der Personalisierung (Gesichtsverlust droht, der Konflikt wird persönlich genommen)
3. Stufe der Legitimierung (Rechtfertigungen für das eigene Handeln)
4. Stufe der Radikalisierung (Gefühle radikalisieren sich, es fallen Beleidigungen oder Bedrohungen)
5. Stufe der Gewalt (Körperliche Gewalt)


Wie kann ich einen Konflikt lösen?

Um einen Konflikt lösen zu können benötigt es einige Übung. Außerdem kann man dabei helfende Verhaltensweisen anwenden. Solche Verhaltensweisen können sein:

 

1. Die Situation möglichst objektiv betrachten (Was ist die Ursache des Konflikts, was wollen die einzelnen Parteien erreichen?)
 

2. Gefühle kontrollieren und nicht zu emotional werden (“Austicken – schreien, heulen, unterbrechen), lieber ruhige entspannte Sprache.
 

3. optimal ist eine Kommunikation auf Sachebene (keine Anschuldigungen – sondern reine Fakten)
 

4. Sich in die Lage der anderen Konfliktpartei versetzen (Was möchte der Gegenüber? Wie würde ich an seiner

Stelle reagieren?)
 

5. Auf die Körpersprache des Gegenübers achten (frustriert? aggressiv? zugeneigt? freundlich?)

 

Am besten ist es allerdings einem Konflikt schon im Vornherein vorzubeugen, bevor dieser
überhaupt entstehen kann.

 


Menschenkenntnis

Menschenkenntnis ist die Fähigkeit, das Verhalten oder den Charakter anderer fremder Personen auf Grundlage der Wahrnehmung richtig einzuschätzen. Diese Einschätzung findet meist durch den Abgleich 
mit Erfahrungen ähnlicher Situationen oder Verhaltens statt. Allerdings ist die Menschenkenntnis subjektiv – also sehr individuell, lückenhaft und nicht klar definierbar. Jeder Mensch tickt irgendwo anders und zeigt andere Verhaltensweisen. Das heißt man sollte sich als Sicherheitsmitarbeiter nicht blind auf seine Menschenkenntnis verlassen, sondern das Verhalten und das Auftreten der anderen Person immer hinterfragen und analysieren. Dazu gehört auch Einfühlungsvermögen. Dadurch lassen sich auch gefährliche Situationen vermeiden.

 

 

Motivation

Als Motivation bezeichnet man das Streben nach einem bestimmten Ziel in einer Situation. Diese Motivation wird durch, meist mehrere Motive, also den Beweggründen getragen. Folgende Motive werden unterschieden:

primäre Motive. Dies sind angeborene Motive und Bedürfnisse

 

a) biologische Motive z.B. Essen, Trinken, Schlafen
b) psychische Motive z.B. Anerkennung, Zuneigung

 

sekundäre Motive - Dies sind während des Lebens eines Menschen
erworbene Motive und Bedürfnisse. Beispielsweise nach Befriedigung der Nikotinsucht.

 

 

Die Maslowsche Bedürfnispyramide:

 

 

Motivationen und Bedürfnisse können ihrer Wichtigkeit nach geordnet werden. Dies hat Abraham Maslow mit der Darstellung einer Bedürfnispyramide dargestellt.

 

Wahrnehmung

Die Wahrnehmung ist der Prozess der Informationsgewinnung von äußeren und inneren Eindrücken. Das Bild welches dadurch entsteht nennt man Wahrnehmungsbild. Diese Wahrnehmung ist immer sehr subjektiv. Das bedeutet, dass ein und dieselbe Situation, bei verschiedenen Menschen auch verschieden wahrgenommen wird.

 

Äußere Eindrücke für die Wahrnehmung sind die 5 Sinne:

- Sehen
- Hören 
- Riechen
- Fühlen
- Schmecken

 

Innere Eindrücke für die Wahrnehmung sind:

 

- persönliches Befinden 
- Aufmerksamkeit
- Sachverständnis 
- Interesse
- Motivation
- Wahrnehmungsfähigkeit
- Wahrnehmungsbereitschaft

 

Aufgrund verschiedenster Faktoren, von denen die Wahrnehmung abhängt, kommt es
folglich auch zu Wahrnehmungsfehlern.

 

Stress

Stress ist eine Belastung psychischer (Nerven, Gedanken) , aber auch physischer (Körper) Art, die durch sogenannte Stressoren (externe Reize) hervorgerufen werden. Solche Stressoren können z.B. Zeitdruck, Leistungsdruck, Überarbeitung, aber auch Monotonie oder unsympathische Kollegen sein. Stress kann positiv sein. Wenn er im gesunden Umfang auftritt, macht er uns aufmerksamer und bereit für die Bewältigung von Aufgaben. Diesen Stress nennt man auch Eu-Stress. Oftmals wird Stress aber negativ empfunden. Dies ist oftmals der Fall, wenn er im zu hohen Maß auftritt. Dieser Stress ist dann ungesund und wird als Dis-Stressbezeichnet. Dieser Dis-Stress ist Auslöser für Konflikte und für falsches Verhalten.


Gruppe, Menge, Masse

 

Eine Gruppe ist eine Ansammlung von einer begrenzten Anzahl an Personen,
die in einer gewissen Beziehung zueinanderstehen. Oftmals verfolgen die Personen gleiche oder ähnliche Ziele. Formelle Gruppen sind Gruppen, die aus bestimmten Gründen zusammengesetzt wurden. Informelle Gruppe sind Gruppen die sich aus freien Stücken selbst
zusammengefunden haben.

 

Eine Menge hingegen ist eine lockere Ansammlung von Personen, die in keiner festen Beziehung zueinanderstehen. Es fehlt an einer Organisation oder Kommunikation. Die Personen können auch zufällig am selben Ort sein.

 

Eine Masse ist eine Menge, die aber organisiert sein kann oder in den Personen
ähnlich oder sogar zusammen handeln. Eine akute Masse, ist eine Masse die durch Angst, Schrecken oder ähnlichen Gefühlen in Bewegung gerät. Man spricht hier von einer Panik.

Panik

Panik beschreibt einen Zustand der intensiven Angst vor eine reale oder eingebildete Bedrohung. Personen, die in Panik geraten handeln in der Regel nur aus reinem Instinkt bzw. Trieb. Sinnvolle Entscheidungen oder Überlegungen können also meistens nicht mehr getroffen werden. Es gibt zwei Arten der Panik. Zum einen die Panikstarre. Dies ist die Bewegungslosigkeit durch Panik oder einen Schockmoment. zum anderen der 
Paniksturm, bei dem die betreffenden Personen versuchen vor der Gefahr zu fliehen.

 

Panikfördernde Bedingungen:

 

– zu eng – zu viele Person auf kleinem Raum
– ein Ereignis schafft eine Bedrohung (z.B. Pfefferspray wird versprüht)
– die Personen sehen keinen Ausweg mehr
– eine Person gerät in Panik und überträgt diese Angst auf andere
 
Wie verhindert man eine Panik:

 

– Notausgänge freihalten, Beleuchtung,
– Lautsprecherdurchsagen
– Begrenzung der Besucherzahl
– auf Gefahren wie Feuer oder ähnliches verzichten

Eisbergmodell
territorialverhalten
Marslow Bedürfnispyramide

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